Golden Cross recebe multa de R$ 540 mil
por causar prejuízo aos clientes
De Brasília

03/08/2006 - A operadora de planos de saúde Golden Cross foi multada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) órgão da Secretaria de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça por substituir os serviços de atendimento ao consumidor 0800 (gratuito) pelo 0300 (oneroso) de forma unilateral sem informar previamente seus consumidores. Com a mudança, ocorrida ainda em 2002, o consumidor passou a pagar R$ 0,27 por minuto de ligação. A multa fixada foi de R$ 540 mil.
Segundo o DPDC, com a mudança a empresa violou o Código de Defesa do Consumidor de duas formas: a primeira ao deixar de disponibilizar, sem justificativa e sem prestar qualquer informação aos seus clientes, um serviço que havia sido ofertado ao consumidor no momento da contratação e a segunda, ao exigir vantagem manifestamente excessiva ao cobrar dos consumidores pelo serviço de atendimento. "O prejuízo dos atuais consumidores é claro, já que têm que pagar para obterem a solução de problemas e o acesso a informações, atividades as quais deveriam ser disponibilizadas gratuitamente pela empresa, por serem parte integrante do serviço por ela oferecido", diz a nota de conclusão do processo, assinada pelo diretor do DPDC, Ricardo Morishita.
Na análise do DPDC, a oferta dos serviços gratuitos de atendimento telefônico é vista como extremamente positiva, aos olhos do consumidor, e pode influenciar no processo de contratação de determinado fornecedor. "No caso dos planos de saúde, tal ferramenta é ainda mais importante, já que poderá ser determinante em casos de urgência no atendimento ou na obtenção de informações", diz a nota.
Por isso, a supressão do serviço de atendimento telefônico gratuito ao consumidor é vista como uma modificação abrupta da relação entre consumidores e empresa. "Não se pode considerar a hipótese de alteração unilateral, ainda mais quando se trata de transferência de qualquer tipo de ônus ao consumidor", ainda de acordo com a nota de conclusão do caso.
A empresa recorreu no prazo legal ao secretário de Direito Econômico. Se a decisão for mantida, os valores deverão ser depositados no Fundo de Direitos Difusos. A empresa substituiu o 0300 pelo 4004, que tem o custo de uma ligação local para os clientes. (gilson.n@anticartel.com)